Zoom-fatigue — hvad ved vi fra samtaleanalysen?

I disse coronatider har arbejdspladser ukritisk omlagt alle mødeaktiviteter til platforme som Zoom, Skype og Microsoft Teams, og selv fredagsbarer er blevet lagt i kalenderen som online mødeindkaldelser. Da statsministeren forlængede nedlukningen af Danmark henover påsken, var det blandt andet med anbefalingen om at mødes med familien over facetime i stedet for over påskefrokosten. Men mange har kunnet mærke, at det er mærkeligt, utilfredsstillende og virkelig hårdt arbejde.

Ordet Zoom-fatigue begyndte at dukke op, og dygtige kommunikationskonsulenter og førende forskere trådte til med gode råd om hvordan man kan forbedre mødekvaliteten ved at implementere retningslinjer om muting, navnekald, og brug af platformenes “ræk hånden op”-funktioner. Alligevel sad vi som samtaleforskere tilbage med følelsen af, at det bare ikke er nok. Der er stadig rigtig meget, man ikke kan opnå på trods af de gode råd. For en stund smed vi, hvad vi havde i hænderne, og stoppede op for at prøve at komme lidt mere til bunds i videomødets virvar.

Hvorfor er det så hårdt arbejde? Kan det skyldes, at vi mangler nogen af vores sædvanlige samtale-redskaber?

I vores daglige arbejde forsker vi i samtaler ved hjælp af metoden samtaleanalyse (Conversation Analysis). Det er en metode, der specialiserer sig i at inspicere mikrohandlinger, såsom blikretning, pauser og overlappende tale, og at opdage mønstre i hvordan samtaledeltagere bruger de her handlinger til at opnå mikromål, såsom til at få lov at tage ordet, til at tilkendegive enighed eller usikkerhed og til at opklare mindre misforståelser. Alle sammen mikromål som gør det muligt at have en behagelig samtale og at sikre sig fælles fodslag i beslutningsprocesser. Vi arbejder i øjeblikket på en forskningsartikel som skal bidrage til forståelsen af Zoom-fatigue ud fra et samtaleanalytisk teoriapparat. I dette blogindlæg vil vise nogle af vores fokusområder.

Hallo, er I der?

De fleste møder mellem mennesker, hvad end de foregår på arbejdspladsen i et mødelokale eller i supermarkedet hvor to tilfældigt støder på hinanden, vil indledes med uformel snak om hvad vi lige har lavet og hvad vi skal til at lave. Det er den måde, vi finder ud af, hvor vi har hinanden følelsesmæssigt og relationsmæssigt. I samtaleanalysen taler man om åbnings-sekvenser, som bruges til at nærme sig hinanden og det emne, man gerne vil tale om. Videomøder har andre vilkår for hvad sådanne åbnings-sekvenser kan bestå af.
Forestil dig at du ankommer til et fysisk møde i sidste øjeblik og drivvåd. ”Sikke et vejr” eller ”er du cyklet, din stakkel” vil dine omsorgsfulde kolleger måske sige. Hvis det samme møde i stedet foregår over video, bliver de i stedet bare irriterede, når du kommer for sent og afbryder dem med ”Hallo! Kan I høre mig?” Når vi ikke rent fysisk er i samme omgivelser, kan det altså være vanskeligt at finde input til åbnings-sekvenser.

Allerede inden man trykker ”connect”, har man typisk rettet sig lidt an: Sat håret, flyttet rundt på ting og justeret skærmen, så baggrunden ser ønskværdig ud og kameravinklen sidder lige i skabet. Mange gode råd om bedre videomøder anbefaler at vælge en neutral baggrund for at signalere professionalisme, for eksempel en hvid væg. Men en baggrund der fortæller noget om, hvor du er, og hvad du lige har lavet kunne hjælpe din møde-kammerat til at finde emner til at bryde isen.

I stedet indledes videomøder næsten altid med en længere teknik-sekvens, hvor deltagerne evaluerer, hvordan teknikken fungerer. Særligt i denne tid, hvor de fleste er kastet hovedkulds ud i videomediet, vil der også opstå snak om hvordan det føles at mødes på video i stedet for ansigt til ansigt. Tekniske frustrationer bliver således ofte emnet for åbnings-sekvenser.

Har du noget at sige, Per?

Mona Lisa-effekten: Når man ikke kan regne blikretningen ud.

Forhandlinger om hvis tur det er til at tale næste gang, (tur-tagning) er et af de mest centrale forskningsemner i samtaleanalysen, og der findes detaljerede beskrivelser af alle de skridt talere gennemgår for at få ordet, beholde det eller udpege andre talere til at fortsætte. Den mest neutrale måde foregår ved hjælp af blikretning. Men til videomøder kan vi ikke bruge blikretning til at udvælge næste taler, for vi kan ikke se hinandens præcise blikretning. Vi kan kun se, at vedkommende kigger ned på sin skærm, og ikke hvem eller hvad der reelt bliver kigget på – et fænomen der også er blevet kaldt Mona Lisa-effekten.

I stedet bliver vi ofte anbefalet at bruge navnekald, altså at sige navnet på den, man ønsker at give ordet videre til. Problemet er bare, at navnekald har nogle uheldige sideeffekter, for eksempel bruges det ofte, hvis der er noget problematisk på spil (som beskrevet i Andrea Bruuns bachelorprojekt). Navne bliver også ofte brugt i caretaker speech, for eksempel når man taler (ned) til børn eller ældre.

Mm, hm, jaer og okay

Når nogen fortæller en historie, selv den mindste historie om køen i fakta i går, er det vigtigt, at de andre opfører sig som historie-modtagere, det vil sige, at de skal give plads til, at den anden kan tale. Det kaldes i samtaleanalysen alignment. Det kan man gøre ved at være stille og lade være med at tage ordet, og desuden kan man sige fortsætter-ord (continuers) som “hm”, “mm”, “jaer” og “okay”, der fungerer som opfordring til, at taleren skal fortsætte. Sådanne fortsætter-ord ligger tit i overlap med den sidste del af historiefortællerens sætninger.

På videomøder er der andre vilkår for at vise alignment. Hvis man muter sig selv, viser man selvfølgelig, at man har tænkt sig at give plads til, at historiefortælleren kan fortsætte, men til gengæld kan man ikke bidrage med fortsætter-ord. Det kan have stor betydning for taleren, fordi de ikke kan vide, om folk stadig lytter.

Er du med eller er du zonet ud?

Hvis man ikke muter sig selv, kan de små fortsætter-ord i overlap gøre, at den ene talers lydspor udgår. Software er ikke lige så godt som menneskeøret til at behandle overlappende tale, og det kan for eksempel ikke vurdere om noget er vigtige små-ord eller baggrundsstøj, der skal sorteres fra.

Den store tommelfinger

Modtagere af historiefortællinger bruger også ofte fortsætter-ord eller kropssprog til at vise om de er enige. Det kaldes i samtaleanalysen for affiliation, og kan for eksempel være et lille nik, som taleren kan registrere ud af øjenkrogen. Sådan et nik vil ikke være synligt på et videomøde med mange deltagere, hvor hver enkelt deltagers billede er meget lille. I stedet kan modtagerne bruge karikeret kropssprog til at vise affiliation. Det kan være store, langsomme nik eller en tommelfinger helt op i kameraet. Nogle slags software har en thumbs up-funktion man kan klikke på, men ikonet kan være svært at få øje på, og mange af tidens helt nye brugere har formentlig endnu ikke implementeret hverken at bruge den selv eller at få øje på hvis andre gør. Problemet ved ikke at vise affiliation kan være, at taleren ikke ved, om de er på rette vej. For eksempel kan det være ekstremt svært og skabe usikkerhed i en eksamenssituation, hvis censor og vejleder ikke bidrager med affiliation. 

En tommelfinger helt op i kameraet kan fungere som affiliation

En hvaffor en?

I samtaler holder vi hele tiden øje med, om vores egen og andres tale giver mening. Hvis den anden taler nævner noget, du ikke ved, hvad er, kan du bede dem uddybe eller korrigere. Det kaldes i samtaleanalysen for reparatur. I fysiske samtaler kan man bede om reparatur på bittesmå måder, som ikke afbryder hele samtalen, for eksempel ved at se spørgende ud, at holde en lille pause, når man bliver givet ordet eller ved at lave en lille lyd i overlap med sætningen lige efter det, der skal repareres. De ting kan man ikke altid gøre på videomøder: man kan ikke altid se et ansigtsudtryk på de meget små thumb nail-billeder; en pause kan skyldes andre årsager; små lyde kan forsvinde i softwarens lydbehandling. Det kan altså være rigtig svært at bede om reparatur undervejs i talen. I stedet kan man vælge at vente til den anden er færdig, eller man kan vælge helt at undlade at bede om det. En meget forsinket reparatur vil fungere som en større afbrydelse af talen, og en udeladt reparatur kan give senere misforståelser.

Man kan ikke se ansigtsudtryk på de meget små thumb nail-billeder.

Er vi snart færdige…

Ligesom når en samtale begynder, er også slutningen på en samtale noget vi langsomt bevæger os hen imod med forskellige handlinger. I samtaleanalysen beskrives dette som opening up closings. Man kan for eksempel bruge sin krop ved at gå et skridt bagud, eller ved siddende møder kan man begynde at samle sine papirer sammen og tage fat i armlænet for at vise, at man er på vej til at rejse sig. På videomøder er den slags bevægelser ikke relevante, fordi det eneste de kræver er at trykke på en knap. Især ved mindre strukturerede møder, for eksempel møder uden dagsorden eller ordstyrer, kræver det derfor en masse ord-arbejde at vise de andre, at man ikke har mere at sige. ”Nå men det var vel det” og lignende vil være virksomt, men kan også virke fornærmende.

Producenten af Zoom har selv udtalt at mange af brugernes problemer opstår fordi platformen oprindeligt er designet med henblik på virksomhedsbrug, og når vi begynder at bruge det til alt muligt andet oplever vi i endnu højere grad problemer.

Selvom noget er teknisk muligt, så er det ikke nødvendigvis interaktionelt tilsvarende.

Selvom Zoom for eksempel har en funktion til at ”gå ud i grupper”, så svarer det ikke til de uformelle samtaler man kan have med sidemanden til fredagsbarer eller familiemiddage.

I samtaleanalysen skelner man mellem uformelle og institutionelle samtaler, og det er påvist hvordan de hver især følger forskellige mønstre og hvordan talerne forholder sig til forskellige retningslinjer. Især i de uformelle samtaler har vi brug for en masse af de bittesmå handlinger for at samtalen bliver meningsfuld, så når vi forsøger at holde en uformel samtale via et institutionelt medie, er det ikke overraskende at det bliver meget udmattende.

Eller, som formuleret af en psykolog interviewet til BBC:

“It doesn’t matter whether you call it a virtual happy hour, it’s a meeting, because mostly we are used to using these tools for work”.

FATIGUE. En stenskulptur af Cecil Howard, 1924.

Andrea Bruun er ph.d.-studerende ved Division of Psychiatry, University College London. Ditte Zachariassen er ph.d.-studerende ved Lingvistik, Aarhus Universitet. De er begge med i forskningsgruppen DanTIN (Danish Talk-In-Interaction), og fik ideen til dette forskningsprojekt, da DanTINs arbejdsdage i juni blev omlagt til videomøde, og en ekstrem følelse af udmattethed opstod allerede på forhånd ved tanken om to dages videomøde.

2 kommentarer til “Zoom-fatigue — hvad ved vi fra samtaleanalysen?”

Skriv en kommentar